Servicio al cliente

Servicio al cliente

Este curso va dirigido a todas las personas que desarrollan su labor en la atención al cliente especialmente para vendedores de mostrador, taxistas, dependientes ,impulsadoras, mercaderistas, y toda actividad que tenga relación con el contacto de un cliente en el punto de ventas.

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VALORES

  1. HONESTIDAD: Este valor debe acompañar al vendedor  durante toda su carrera ya que es su carta de presentación como una persona honorable y confiable.
  2. ÉTICA: El vendedor debe tener ética en su desenvolvimiento para cultivar una excelente imagen.
  3. TRANSPARENCIA: Todas sus actuaciones deben ser transparentes para no dejar dudas de su idoneidad.
  4. TOLERANCIA: Los compromisos en la profesión de vendedor son permanentes por lo que debe saber manejar las situaciones y controlarlas.
  5. RESPETO: Es importante respetar a todas las personas de su entorno incluyendo la familia.
  6. PERSEVERANCIA: Es básico la perseverancia hace que logre sus metas.
  7. SENTIDO DE PERTENENCIA: Si está en una empresa o su emprendimiento debe quererla amarla y velar por su permanencia.
  8. TRABAJO EN EQUIPO: En ventas se trabaja en equipo las metas son grupales el aporte de cada uno hace que se logre el objetivo general.
  9. DISCIPLINA: Vendedor indisciplinado es fracaso seguro, siempre debe ser cumplidor de todos sus compromisos en los términos y tiempos adecuados.

EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

  1. DEFINICION: Cliente interno son los de la empresa a que pertenece, siempre deben existir excelentes relaciones. Cliente externo son los más importantes de estos depende nuestro éxito o fracaso, hay que atenderlos muy bien para que permanezcan en la empresa comprando.
  2. TIPOLOGIA DE CLIENTES: Existes diferentes tipos de clientes los cuales debemos saber tratar para  para lograr una buena relación comercial e inclusive personal, existen clientes serios, sabe lo todo, temperamentales.
  3. MOTIVOS DE COMPRA: Son las motivaciones que tiene el cliente para comprar productos o servicios.
  4. NECESIDADES Y DESEOS: Son las situaciones por las que compra un cliente.
  5. CLASIFICACIÓN DE LOS MOTIVOS DE COMPRA

A) MOTIVOS EMOCIONALES

  • SALUD: por sentirse bien o mejorar un estado de salud
  • APROBACION OFICIAL: cunado necesita tener un reconocimiento gubernamental.
  • GANAR O AHORRAR DINERO: Aprovechar para economizar-
  • LOGRAR DISTINCION: prora generar una imagen  distinguida.
  • HACERSE POPULAR: Para tener un reconocimiento de la gente en general.
  • APARENTAR: Para hacer creer que está en una excelente situación.
  • COMODIDAD: Cuando paga más por estar en un sitio agradable que lo atiendan bien.
  • PLACER Y DIVERSION: Cuando se dispone a utilizar recursos para pasarla bien.
  • CURIOSIDAD: Para experimentar sensaciones.
  • CORRER UNA AVENTURA: Por vivir algo desconocido.
  • SENTIR ORGULLO DE POSEER EL ARTICULO: Para  demostrar que todos no compran lo que el sí puede tener.

B) MOTIVOS RACIONALES: Cuando el cliente compra utilizando el raciocinio.

  • EFECIENCIA: Adquiere productos que satisfagan sus necesidades eficientemente.
  • ECONOMIA: Cuando hace compras por que va a economizar, aprovechar buenos precios.
  • CALIDAD: Se percata que lo que eligió es de excelente calidad, investiga y compra.
  • DURACION: Sabe por referencias e investiga que lo que compra va a durar el tiempo adecuado.
  • BENEFICIOS: Compra porque va a obtener beneficios adicionales.
  • BAJO COSTO DE MANTENIMIENTO: Cuando sabe que no va a tener que invertir en mantenimiento por garantía o calidad del producto o servicio.
  • AHORRO DE TIEMPO: Sabe dónde comprar sin perder tiempo.
  • AHORRO DE ESPACIO: Compra lo que se acomoda a sus necesidades físicas.
  • FUNCIONAMIENTO AUTOMATICO: Busca facilidad y rapidez en la utilización de lo
  •  que compra.
  • FACILIDAD DE INSTALACION: No se complica y elige lo más práctico.
  • FACILIDAD DE REPARACION Y RESPALDO: Cuando compra sabe que tiene respaldo.
  • SURTIDO DE REPUESTOS: Sabe que no tendrá problemas al solicitar repuestos.
  • MANTENIMIENTO: Cuando compra se percata que si lo comprado presenta problemas tendrá quien se lo repare.

C) MOTIVOS DEL PRODUCTO: Selecciona los productos adecuados acordes a sus capacidades.

D) TÉCNICAS PARA ABORDAR AL CLIENTE

  • ARGUMENTO Y DEMOSTRACION: Conocimiento del producto o servicio para entregar una información completa y persuasiva al cliente.
  • SONDEO: Hay que descubrir que necesita el cliente haciendo preguntas.
  • MANEJO DE OBJECIONES: Saber qué hacer cuando el cliente presenta un desacuerdo en la propuesta de ventas, y presenta una objeción, si se sabe manejar se puede  lograr hacer que tome la decisión de compra  nuevamente.
  • CIERRE: sacarle el sí al cliente, puede ser con una buena argumentación con auto cierre el cliente acepta la propuesta y compra o cuando  el vendedor hace de forma persuasiva que acepte la propuesta de ventas.
  • ANTIDISONANCIA: Se maneja para dejar tranquilo al cliente por la decisión de compra que tomo, se le da confianza y se le felicita por su decisión.

E) SERVICIO DE POST VENTA: Es importante hacerle seguimiento a la venta que se hizo al cliente para saber cómo le ha ido con lo vendido.

F) SEGUIMIENTO AL CLIENTE: Siempre estar en contacto con el cliente para cultivar buenas relaciones comerciales que sigan generando compras o referidos.

G) BASE DE DATOS: Es importante mantener y hacer crecer la base de datos de clientes para tener más oportunidades de ofrecer.

H) FECHAS ESPECIALES: Preparase para fechas especiales y atender muy bien al cliente que nos visita.

I) VÍDEO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

FILOSOFÍA DEL SERVICIO

  1. DEFINICIÓN: NO EXISTE UNA FILOSOFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE PUEDA SER ADOPTADA POR TODOS LOS NEGOCIOS cada empresa crea naturalmente la suya.
  2. SATISFECHO: Los clientes siempre deben quedar satisfechos cuando nos visitan y compra para que vuelvan y nos recomienden.
  3. ACCESIBILIDAD: Los productos espacios y personal del negocio deben estar bien ubicados para el acceso del cliente con placer y comodidad.
  4. RESPONSABILIDAD: Es responsabilidad de todo el personal del almacén que el cliente salga satisfecho así no compre.
  5. CAPACIDAD DE RESPUESTA A LOS PROBLEMAS: Todo el personal debe estar en capacidad de resolver en el menos tiempo posible cualquier problema al cliente.
  6. AYUDA INTEGRAL: Cuando el cliente nos selecciona debemos darle un servicio integral para que regrese.
  7. ENTRENAMIENTO Y SEGUIMIENTO: Todo debemos estar en permanente entrenamiento para mejorar cada día nuestras destrezas.

MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

  1. DEFINICIÓN: ES LA FORMA INTEGRAL Y CULTURAL COMO UNA EMPRESA DEFINE LA FORMA DE ATENDER A SUS CLIENTES.
  2. ACTITUD Y APTITUD: Es importante tener actitud mentar y corporal para atender a los clientes.
  3. CONOCIMIENTO Y DOMINIO DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE: Todo el personal involucrado en el servicio al cliente debe dominar y conocer el modelo de servicio de la empresa.
  4. UNIFORME PRESENTACIÓN PERSONAL: Los uniformes son para dar una buena impresión e imagen corporativa por lo tanto el personal de ventas siempre debe estar impecable.
  5. SALUDO (TALLER  VÍDEO): Lo primero que se debe hacer es saludar amable y positivamente al cliente cuando entra a nuestro negocio.
  6. ORGANIZACIÓN DE MATERIAL DE VENTAS: Toda la información de elementos de mercadeo dispuestos en el almacén debe estar bien colocada organizada y con claridad.
  7. POSTURA FÍSICA (TALLER VÍDEO ): El personal de ventas debe mostrar una postura que muestre optimismo, dinámica, deseos de atención al cliente cuando este entre al almacén.
  8. ORGANIZACIÓN DE PUNTO DE VENTAS: El punto de ventas siempre debe estar en óptimas condiciones, evitar el desorden aprovechar las horas muertas.
  9. MANEJO ESCÉNICO ( TALLER VÍDEO )
  10. SEGUIMIENTO Y COMUNICACIÓN: Al cliente hay que mantenerlo informado ahora con la tecnología es fácil hacerle llegar información.
  11. BASE DE DATOS: De suma importancia para lograr mantenerse en su trabajo, los clientes son los que hacen que se cumplan las metas, si tenemos más podremos cumplir con más seguridad.

PRESENTACIÓN PERSONAL

  1. DEFINICIÓN: LA FORMA IMPECABLE COMO SE DEBE PRESENTAR LA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE
  2. UÑAS: Limpias
  3. CABELLO: Aseado y bien peinado.
  4. MAQUILLAJE: El adecuado sin entrar en exageraciones-
  5. UNIFORME: Limpio y en buenas condiciones.
  6. ZAPATOS: Limpios aseados y en buen estado.
  7. MODALES: A los clientes no hay que excederse en confianzas.
  8. POSTURA CORPORAL: Al abordar un cliente se debe hacer con buen postura corporal.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

  1. DEFINICIÓN: es la  cultura de la empresa para atender a un cliente integralmente que todos los de servicio al cliente deben aplicar.
  2. RECEPCIÓN AL CLIENTE
  3. PRESENTARSE Y PREGUNTAR SU NOMBRE: decir nuestro nombre  y solicitar el de el para llamarlo por su nombre.
  4. INVITARLO A SENTARSE: Si es el caso invitarlo a sentirse cómodo
  5. DIRIGIRLO AL PUNTO DE VENTAS: Llevarlo amablemente al área  de ventas que el requiere.
  6. COMUNICACIÓN: Muy precisa.
  7. CALIDAD DE LA VOS: Clara y fresca.
  • VOLUMEN: El volumen adecuado a las circunstancias.
  • ACENTO: El adecuado a la región.
  • EL TONO: El adecuado.
  • SABER ESCUCHAR: Es importante saber escuchar al cliente dejarlo hablar para poder  orientarlo.
  • LAS INTERFERENCIAS: No interferir cuando el cliente está hablando.
  • EXPRESIÓN FACIAL: Mostrar un rostro de amabilidad.
  • CONTACTO OCULAR: Descubrir que llego el cliente y abordarlo inmediatamente.
  • DISTANCIA: La distancia para hablarle al cliente debe ser la adecuada no menos de 60 – 70 centímetros.

TEMPORADAS DE VENTAS

  1. DEFINICIÓN: son la épocas de ventas que se definen comercialmente para tener un buen incremento en las ventas
  2. PRODUCTOS: Los adecuados a la temporadas bien exhibidos y decorados.
  3. SERVICIOS: Entregar adecuadamente lo que el cliente selecciono.
  4. OBJETIVOS DE VENTAS: Debemos colocarnos y cumplir objetivos de ventas diarios, semanales y mensuales.
  5. INDICADORES DE GESTIÓN: Si existen indicadores de gestión salariales hay que hacerles seguimiento para logara ganar el salario completo.
  6. ORGANIZACIÓN Y EXHIBICIÓN: El vendedor interno debe siempre estar surtiendo y organizando la mercancía para que este bien dispuesta al cliente.

DIÁLOGO DE SERVICIO AL CLIENTE POR PUNTO DE VENTAS

 

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escueladeventascemca@gmail.com
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